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Les concessionnaires innovent dans le service après-vente

Par L'Economiste | Edition N°:60 Le 31/12/1992 | Partager

Les constructeurs automobiles développent leurs services après-vente. Il est devenu une priorité. Des concessionnaires marocains ont introduit plusieurs innovations à ce niveau.

" ALLO ici Toyota service après-vente. Monsieur, votre fiche, que nous examinons régulièrement tous les six mois, indique que le délai de changement de vos plaquettes de frein arrive à expiration. Veuillez nous contacter ". Ce programme de suivi de clientèle est une innovation dans le service après-vente chez Toyota. Un fichier client a été mis en place. Tous les six mois les fiches sont revues et le client est relancé, pour lui rappeler les opérations d'entretien de sa voiture.

Formation

Dans la guerre entre les constructeurs automobiles, le service après-vente est devenu une pièce maîtresse dans la stratégie des différentes marques, au même titre que la production et la commercialisation. "C'est la clé de la réussite pour nous", déclare le responsable du service après-vente de Sopriam, concessionnaire de Peugeot - Citroën. "C'est pourquoi nous avons mis en place un Programme Accueil, Satisfaction, Service client, (P.A.S.S.)", ajoute-t-il.

L'application de ce programme passe par la recherche de la qualité au niveau de l'accueil, du diagnostic et de la réparation. Pour atteindre cet objectif, Sopriam a créé, il y un an, son propre centre de formation de techniciens de réparation. Le B.T.S. au D.U.T. est exigé pour le recrutement des techniciens. Chez Toyota, les responsables considèrent que l'ère des clients qui achètent pour acheter est révolue. Aujourd'hui, le client recherche un accueil de qualité, des pièces détachées d'origine. C'est pourquoi cinq millions de Dirhams ont été investis dans la mise en place d'un service après-vente performant. La formation occupe une place importante. Elle s'appuie sur un programme d'enseignement à trois niveaux, en cours du soir, à raison d'une heure par jour. Cette formation, associée à des stages en Côte-d'Ivoire où Toyota a installé un centre de formation en français pour ses concessionnaires en Afrique, a pour but d'obtenir des interventions de haute qualité. Ces dernières s'effectuent sur une surface de réparation de 1.800m2 équipée d'un banc d'essai moteur, d'appareils de contrôle électronique où 25 mécaniciens et tôliers s'occupent des réparations. Le temps de réparation, minuté à partir du début, est noté sur une fiche qui accompagne le véhicule. Le client peut le comparer au barème standard des temps de réparation. La main d'oeuvre est facturée à 70DH de l'heure.

Entretien

Chez Sopriam, la même recherche de la qualité est perceptible dans le diagnostic et la réparation. Dans ce but, elle a équipé son atelier d'outils performants. Une station de diagnostic avec écran permet de localiser avec une extrême précision l'origine de l'ennui mécanique, cela évite les erreurs humaines de localisation de la pièce défectueuse et permet d'économiser un temps précieux, qui est facturé au client. Autre utilisation de la technologie, un appareil de diagnostic embarquable pour détecter les pannes "fugitives".

La protection de l'environnement n'est pas négligée. Comme les voitures polluent l'air des villes, Sopriam a introduit un analyseur de gaz. Toute mise au point d'un véhicule est suivie d'un réglage de CO-CO2 qui favorise d'ailleurs l'économie de carburant. Toujours dans cette stratégie de recherche de la qualité, Sopriam a créé un service de traitement immédiat.

Les opérations de réparations se font en moins de deux heures. Le service express existe également chez Toyota. L'espace contrôle de pré-livraison après contrat de vente sert aussi pour les réparations rapides. Un coin a été spécialement aménagé pour permettre au client d'attendre confortab-lement que son véhicule soit réparé sous ses yeux mêmes. Pour les pièces de rechange, Toyota impose à ses concessionnaires un quota obligatoire au moment de l'achat d'un de ses modèles.

En vue de faciliter la gestion des stocks de pièces de rechange, un système informatisé est en cours d'installation.

Chez Toyota comme chez Sopriam, les responsables soulignent que le prix des réparations peut paraître trop élevé par rapport aux ateliers et aux garages particuliers. " Mais affirment-ils, nous offrons la qualité et la garantie, à long terme, le client est gagnant avec nous ".

Qualité

Sopriam exerce un contrôle mensuel des stocks des pièces de rechange, dont les prix n'ont pas augmenté depuis trois ans, selon le chef du service après-vente, afin de lutter contre la concurrence des pièces de contrebande, véritable fléau pour les concessionnaires.

La maison offre en plus une garantie de six mois sur la réparation effectuée et la pièce changée. Sopriam s'assure du bon fonctionnement de ses services après-vente par un contrôle de qualité auprès de ses concessionnaires sur la base d'une charte de service.

Tout concessionnaire qui fait une mauvaise réparation et facture plus qu'il ne faut est sanctionné par la maison mère. De plus, il se doit de rembourser le client.

Kenza LOUDIYI

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