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    Analyse

    Les banques lancées dans le rajeunissement de leur modèle

    Par Franck FAGNON | Edition N°:5465 Le 04/03/2019 | Partager
    Plus de 6 milliards de DH d'investissements dans les technologies d'information
    Au-delà, il va falloir améliorer l'expérience client
    75% des opérations courantes initiées en ligne chez CIH Bank et pratiquement la moitié chez Attijariwafa bank
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    Pour redonner de l'agilité à leur système d'information, les banques investissent des montants importants. La réactivité du système d'information est une des clés de la conquête des clients. Cela implique aussi une refonte en profondeur des process. Pour le moment, les résultats des investissements des dernières années sont encore peu visibles sur le terrain. La mise à niveau des systèmes d'information ne va pas automatiquement gommer les lourdeurs que traînent les banques

    315.000 clients recrutés en douze mois! C'est pratiquement la performance d'une major du secteur bancaire mais elle est l'œuvre du CIH Bank, septième acteur du marché par le total bilan. La banque met tous les ingrédients pour s'adapter dans un secteur mouvant et à l'évolution du comportement des clients qui recherchent une relation réactive et personnalisée.

    CIH Bank va permettre dès cette année le changement d'agence en ligne. Les bénéficiaires d'un chèque pourront vérifier la solvabilité de l'émetteur via l'application Ecert. En outre, la banque va faciliter la remise de chèque avec l'application Digi-chèque.

    «Plusieurs établissements sont dans une phase d'investissements soutenus dans le système d'information et le digital. CIH Bank a fait le pas un peu plus tôt, raison pour laquelle elle est parmi les plus agiles aujourd'hui», relève Philippe Denys, spécialisé en banque de détail et refonte des systèmes d'information chez Ailancy.

    Le cabinet accompagne notamment BMCI dans la refonte de son système d'information et a travaillé avec BCP et d'autres établissements de la place. La réactivité du système d'information est une clé dans la conquête des clients.

    Crédit du Maroc va engager d'importants montants dans la rénovation de son système d'information. «Nous allons changer de moteur. En 2022, la banque sera complètement différente de ce qu'elle est aujourd'hui», a estimé Baldomero Valverde, président du directoire lors de la présentation des résultats annuels.

    Si CIH Bank tient l'initiative en matière d'innovation dans le secteur, les autres acteurs ne sont pas bien loin, sachant qu'il est plus aisé pour un acteur de taille moyenne de se transformer plus rapidement que d'autres qui sont 6 à 9 fois plus grands et où les process sont plus lourds. Les banques vont engager environ 10% de leurs revenus soit plus de 6 milliards de DH, pour redonner de l'agilité à leur système d'information et accélérer la digitalisation des services.

    «C'est un niveau d'investissement élevé par rapport à ce que nous observons dans d'autres pays», note Philippe Denys. La moitié de ce budget sera consacrée aux investissements et nouveaux projets. L'autre partie engloberait la gestion des équipes, la maintenance et la production informatique.

    Pour le moment, les résultats des investissements des dernières années sont encore peu visibles dans la relation au quotidien. La mise à niveau des systèmes d'information ne va pas automatiquement gommer les lourdeurs dans le fonctionnement des banques.

    «Les banques se rendent compte que le sujet n'est pas qu'informatique et qu'elles doivent initier de vrai projet de transformation. Cela suppose par exemple que les back-office soient plus fluides et qu'on réduise le nombre de niveaux de validation. Elles doivent investir dans des approches moins hiérarchiques. C'est toute une conduite du changement qu'il faudra opérer pour offrir une meilleure expérience client», commente un expert.

    Les applications mobile des banques rencontrent un succès inattendu, au-delà de la vitesse prédite par certains établissements. Celle de CIH Bank enregistre quatre millions de connections mensuelles, selon le management. Trois  virements sur quatre auprès de cet établissement sont réalisés en ligne.

    Pratiquement la moitié des opérations de base traitées par Attijariwafa bank en 2017 ont été initiées depuis les plateformes digitales de la banque. Pour autant, le besoin du contact humain reste important. Si les clients privilégient de plus en plus le canal digital pour leurs opérations courantes, le contact physique reste important pour des services plus complexes, engageant comme le crédit. C'est quelque part une gage de sécurité et de confiance pour le client.

    «L'expérience client passe encore beaucoup par l'agence, même si l'usage des autres canaux se développe. En France par exemple, les jeunes de moins de 30 ans ne fréquentent quasiment plus les agences. Au Maroc, il faut à la fois développer une bonne expérience en agence et sur les canaux digitaux», relève Philippe Denys.

    Pour les banques, le transfert de certaines opérations sur les canaux digitaux constitue aussi un moyen de dégager du temps pour améliorer les prestations en agence et de mieux conseiller les clients. Les échanges sur les différents canaux et les réclamations constituent aujourd'hui une source d'information non négligeable pour les banques.

    Qui sont les «motoristes» des banques

    Pour remplacer leurs anciennes applications, les banques recourent de plus en plus à des solutions du marché notamment celles fournies par Sopra, Temenos et Sab. La dynamique sur le marché marocain pourrait pousser d'autres éditeurs à se positionner. Au-delà des banques, les sociétés de financement, les banques participatives, les associations de microcrédit ou encore les établissements de paiement sont des clients potentiels. Toutes ces structures doivent investir pour s'adapter et rester compétitives.
    Les mots d'ordre chez les banques sont agilité et connaissance client. Elles sont donc en quête de progiciels capables de lancer rapidement des offres et qui donnent aussi une vision 360° du client. En outre, «les banques recherchent des systèmes modulaires où il sera facile de changer les briques. Le système d'information doit également être un bon socle pour le digital», note un spécialiste. Par ailleurs, «les banques prennent conscience de l'importance des données clients et recherchent des progiciels qui permettent de mieux les valoriser», poursuit cette source.
    La migration vers un modèle plus fluide, plus digital, requiert le renforcement des équipes d'informaticiens. Certains établissements misent plutôt sur le développement d'applications par les équipes internes, notamment pour leur couche digitale. Or ces profils sont rares sur le marché aujourd'hui.

    F.Fa

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