Youssef Chraïbi est président de la Fédération marocaine de l’outsourcing (FMO) et également président du groupe Outsourcia (Ph. YC)

- L’Economiste: Le secteur des centres d’appels a été le plus important recruteur en 2019 avec 70% des offres sur le marché. A quoi est due cette forte tendance?

- Youssef Chraïbi: Il ne s’agit pas d’une tendance nouvelle. Nous sommes depuis 5 ans dans le top 3 des créateurs nets d’emplois dans le Royaume. En termes de création brute, nous sommes en effet numéro 1 en raison d’un taux de turnover très important. Cela est principalement lié à la raréfaction des ressources francophones qui exercent une forte tension sur le marché de l’emploi.

- Les profils IT sont très recherchés dans votre secteur aussi. Etes-vous touché par cette panne d’informaticiens?
- Les centres d’appels sont moins impactés par la pénurie d’informaticiens bien que nous en employons en nombre important. Cette carence impacte plus directement l’écosystème de l’ITO dans le secteur de l’offshoring qui doit faire face à un mouvement de départ à l’étranger sans précédent de ce type de profils. 

- Certains opérateurs s’orientent davantage vers des pays d’Afrique subsaharienne. A terme, cela ne risque-t-il pas d’impacter les emplois au Maroc?
- En effet, de nombreux acteurs majeurs francophones se sont implantés en Afrique subsaharienne attirés avant tout par leur bassin de l’emploi. C’est également le cas d’acteurs marocains comme Outsourcia qui s’est implanté à Madagascar et au Niger dans un premier temps. Toutefois,  cela n’impacte en rien les recrutements que nous pouvons faire au Maroc. C’est d’ailleurs la raison pour la laquelle l’étude relève que plus de 75.000 profils ont été recherchés au Maroc en 2019. La croissance de l’Afrique subsaharienne ne se fera donc pas au détriment du Maroc. Il ne s’agit pas de se partager un gâteau mais plutôt de tirer parti, dans chaque pays, d’une très forte croissance globale de ce secteur.

- Le secteur continue à recruter des profils juniors avec moins de 3 ans d’expérience. Cette tendance est-elle partie pour durer ou bien est-ce qu’avec la professionnalisation du secteur vous vous dirigerez vers des profils plus expérimentés?
- Notre secteur contribue, depuis son apparition il y a 20 ans, à insérer les jeunes diplômés dans le monde du travail. Nous sommes devenus par la force des choses, compte tenu du chaos de notre système éducatif, le plus grand laboratoire de formation des jeunes dans le pays, leur offrant ainsi un tremplin extraordinaire pour rejoindre d’autres secteurs après quelques années chez nous. C’est la raison pour laquelle tous les autres secteurs à la recherche de profil ayant un bon niveau de communication et soft skills viennent recruter en masse chez nous.
Nous continuerons donc à jouer ce rôle de formateur pour la montée en compétence des primo arrivant sur le marché de l’emploi, et ce parce que nous n’avons pas d’autre choix. Les centres d’appels ont ainsi contribué de façon directe et notable à relever les minima sociaux dans notre pays, tant au niveau des salaires minimum (4.500 DH dans les centres d’appels) qu’au niveau des pratiques sociales très en avance dans notre secteur.

Propos recueillis par Tilila EL GHOUARI