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    Entreprises

    La médiation bancaire accélère la cadence

    Par Jean Modeste KOUAME | Edition N°:5523 Le 24/05/2019 | Partager
    Plus de 1.200 litiges traités en 2018
    82% des dossiers ont abouti

    Plus de 1.200 cas de litiges banques/clients ont été traités en 2018 par le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB), soit un taux de croissance de 50% par rapport à 2017.

    «Le taux de cas traités et ayant abouti s’élève à 82%. La cartographie de ces interventions relève que 50% de conflits viennent de Casablanca, 30% entre Rabat et Tanger. Les 20% restants viennent des autres régions du Maroc», explique Hassan Alami, expert-comptable, médiateur du Compliance Advisor Ombudsman (CAO) au Maroc et directeur du CMMB, mercredi 22 mai, lors de la 3e matinale de la commission TPE, PME, GE-PME et Auto-entrepreneur de la Confédération générale des entreprises (CGEM).

    En termes de typologie, environ 20% des cas sont liés aux comptes (fermeture, double écriture…), 20% aux litiges en cas de non-paiement des créances dû à un licenciement ou à une situation sociale imprévisible.

    La rencontre sur la médiation bancaire renseigne sur le fait que très peu de Marocains ont le réflexe de recourir à la médiation en général et à la médiation bancaire en particulier. Au Canada, avant de saisir la justice,  les conflits vont directement chez le médiateur. La médiation permet une ouverture de résolution amiable des conflits avant de risquer l’enlisement judiciaire.

    L’enjeu est de garder de bonnes relations avec ses partenaires. Le principe a pour objectif d’accélérer les règlements des litiges, simplifier les formalités, voire ajuster souvent la position dominante des banques vis-à-vis de leurs clients, ou encore préserver la pérennité des relations commerciales.

    Les résultats permettent souvent des gains de temps, une amélioration des relations entre les parties... Le recours au médiateur n’est soumis à aucune obligation de résultat. Lorsqu’il n’aboutit pas, le recours judiciaire peut suivre et ce, à l’inverse de l’arbitrage. Lorsque l'arbitrage est entamé, les parties ne peuvent plus ester en justice.

    L’arbitre est «obligé de trancher, comme le juge, sinon, c’est un déni de justice, qui est puni». La médiation pourrait être considérée comme un facteur de stabilité économique dans un contexte où la flexibilité et l’agilité sont des atouts pour être plus performant et compétitif, d’autant plus que «la clé du business est de garder de très bonnes relations avec ses partenaires, notamment le banquier qui est un partenaire structurant pour la TPE», souligne Zakaria Fahim, président de la Commission TPE, PME, GE-PME de la CGEM.

    Parmi les challenges à relever, il faudra augmenter le nombre de médiateurs. Nul besoin d’être spécialiste pour l’être. Mais, il faut être formé et maîtriser la législation. «Il y a des techniques à acquérir». Par contre, il n’existe aucun diplôme sanctionnant ce type de formation. Autre défi, intégrer les associations de protection de consommateurs au processus de médiation.

    En amont, il faut généraliser l’introduction de la clause de médiation dans tous les contrats. Au cas où la clause ne figure pas dans un contrat, il faudrait que les deux parties acceptent la saisine d’un centre de médiation.

    Changement de  mindset chez les banquiers

    Le trend vertueux s’explique par le fait qu’il y ait une volonté commune dans les milieux bancaires d’aboutir à une solution. Un changement de mindset est en train de s’opèrer. Il se traduit par de nouvelles dispositions, notamment le fait que la banque soit obligée de se mettre à la table de médiation lorsque le client en fait la demande. Pour arriver à ce stade, il a fallu sensibiliser et former les responsables des services contentieux, compliance et juridique. «A mon arrivée, 90% des saisines de la médiation provenaient de la clientèle des banques. Aujourd’hui, le constat est que les milieux bancaires sont de plus en plus demandeurs de ce mode de résolution de conflit à l’amiable», explique Hassan Alami.

    M.Ko.

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