Economie

Assurance: Le régulateur canalise le quart des réclamations

Par Hassan EL ARIF | Edition N°:5455 Le 18/02/2019 | Partager
En 2018, la plateforme dédiée a capté 1.229 requêtes
En tête des dossiers, l’exécution des décisions judiciaires
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Hassan Boubrik, président de l’Autorité de contrôle des assurances et de la protection sociale (Acaps): «Les normes qui régissent le secteur des assurances doivent se mettre aux standards internationaux» (Ph. Jarfi)

Un peu plus d’un an après sa mise en place, la plateforme de traitement des réclamations des assurés enregistre une montée en régime. Le nombre de requêtes traitées a doublé: 1.229 en 2018 contre 618 un an auparavant. Depuis le début de l’année, l’Autorité de contrôle des assurances et de la protection sociale (Acaps) a reçu 240 plaintes.

Les dossiers déposés via la plateforme électronique dédiée représentent 26% du total. Le reste est transmis directement aux assureurs et au Centre de médiation. Les réclamations qui arrivent par courrier sont systématiquement saisies pour être traitées via le portail.

La plateforme électronique (http://reclamation.acaps.ma/index.php5?page=citoyen.AccueilCitoyen) permet d’assurer un traitement plus rapidement d’une requête et de suivre l’instruction de sa requête. L’essentiel des réclamations (1.116 dossiers) porte sur l’exécution des décisions judiciaires prononcées par l’un des tribunaux du Royaume. En deuxième position vient l’exécution des contrats d’assurance (163 dossiers). La ventilation par catégorie indique que 817 dossiers concernaient l’indemnisation de dégâts corporels liés à la sinistralité automobile.

«Dès qu’une réclamation nous parvient à travers le portail dédié, elle est automatiquement redirigée vers la compagnie concernée, qui désigne un référent. Nous observons ensuite le traitement qui est fait de cette réclamation. Des relances sont parfois effectuées lorsqu’il y a un retard dans le traitement», explique Hassan Boubrik, président de l’Acaps dans une rencontre avec les journalistes de L'Economiste*.

Pour une autorité de régulation, la protection des assurés est primordial parce qu’elle touche des millions de personnes et induit des implications pour tout le secteur.

En matière de protection des  usagers, outre la plateforme électronique, l’Acaps va miser sur la sensibilisation des assurés eux-mêmes, des intermédiaires, des experts et divers autres prestataires notamment les associations de protection de consommateurs. Le conseil d’administration vient de valider un budget de 5 millions de DH pour financer divers programmes de sensibilisation et de protection des assurés. Ainsi, il est question de réaliser des capsules qui seront diffusées à travers les médias. Les premières ont déjà commencé à être diffusées.

Le régulateur mettra le paquet pour une meilleure visibilité. La protection des assurés constitue un axe central du plan de développement du régulateur qui porte notamment sur une supervision plus renforcée des pratiques du marché.

Dans certains pays, il existe un régulateur pour la solvabilité prudentielle (Banque centrale) et un autre pour la protection des consommateurs. «Personnellement, je ne suis pas favorable à cette configuration en raison de considérations de maturité du marché et de sa taille aussi qui ne justifie pas la coexistence de deux régulateurs nécessitant des moyens différents», précise le président de l’Acaps.

Une plateforme pour la mise à niveau des intermédiaires

L’Autorité de contrôle des assurances et de la protection sociale (Acaps) compte renforcer le dispositif. Le régulateur entamera bientôt les discussions pour mettre en place avec un prestataire de services une plateforme de e-learning pour permettre à l’ensemble du réseau d’intermédiaires de renforcer leurs compétences. L’accent sera mis sur la réglementation, la protection des assurés… Les intermédiaires pourront s’inscrire gratuitement au programme de formation. La plateforme sera assortie d’un système de monitoring permettant d’identifier les intermédiaires qui ont effectivement suivi la formation, qui ont passé les tests, de déterminer les lacunes ainsi que les actions correctives nécessaires. «Le dispositif de formation est dans l’intérêt des intermédiaires puisque la maîtrise de la réglementation permet d’éviter les sanctions, y compris les amendes, et de mieux servir leurs clients», précise Boubrik.
Contrairement à certaines professions, dont la formation continue est obligatoire pour se mettre à niveau, la plateforme e-learning sera optionnelle pour les intermédiaires. Le président de l’Acaps mise sur son caractère gratuit et flexible du fait qu’on peut s’y connecter à toute heure et qu’elle n’empiète pas sur le temps de travail.

Hassan EL ARIF

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* Un compte-rendu détaillé de la rencontre sera publié dans nos prochaines éditions

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