Droit & Patrimoine - «Une e-réputation soignée attire de nouveaux prospects»
Pour de nombreux clients potentiels, la première interaction avec une entreprise s’effectue en ligne. Une e-réputation positive peut attirer et fidéliser, tandis qu'une mauvaise réputation peut les dissuader immédiatement. Dans cet entretien, Houyam Kaabouch, consultante en marketing, présente les meilleures pratiques pour amélio-rer la réputation en ligne et explique comment celle-ci influence la performance commerciale d’une entreprise. - L’Economiste: Comment les entreprises peuvent-elles évaluer leur e-réputation? - Houyam Kaabouch: Les entreprises peuvent évaluer leur e-réputation en surveillant activement leur présence en ligne, en analysant les commentaires et les avis des clients sur les réseaux sociaux, les stores d’applications et les sites, en mesurant leur popularité et leur engagement sur les plateformes en ligne. Les entreprises peuvent également suivre les mentions de leur marque et en utilisant des outils d'analyse de médias sociaux pour obtenir des insights sur leur réputation en ligne. Il est également important de rester à l'écoute des retours des clients et de prendre des mesures dites correctives, si nécessaire pour améliorer leur image en ligne. - Quels sont les principaux facteurs qui influent sur la e-réputation? - La e-réputation d'une entreprise est influencée d´abord par la qualité de ses produits et services, son engagement sur les réseaux sociaux, son service client, sa communication, sa gestion de crise et sa transparence. Il est es-sentiel pour les entreprises de surveiller et de gérer ces différents aspects pour maintenir une bonne réputation en ligne. L'engagement actif et positif d'une entreprise sur les réseaux sociaux, y compris la réponse aux commentaires et aux messages des clients, peut renforcer sa e-réputation en favori-sant la fidélisation des clients, en générant un dialogue constructif avec l'audience et en démontrant une présence en ligne authentique et engagée. Un service client de qualité, réactif et attentionné peut contribuer positivement à l'e-réputation d'une entreprise en renforçant la satisfaction client et en favorisant des retours positifs. - Quelles sont les meilleures pratiques pour gérer et améliorer la e-réputation? -En mettant en œuvre les meilleures pratiques de gestion de la e-réputation, les entreprises peu-vent renforcer leur image en ligne, fidéliser leur clientèle et attirer de nouveaux prospects. Pour la gérer et l’améliorer, il est essentiel de mettre en place une stratégie proactive de surveillance et de gestion de sa présence en ligne. Cela inclut la surveillance régulière des mentions de la marque, la réponse rapide et professionnelle aux commentaires des clients, ainsi que la valorisation de la trans-parence dans sa communication en ligne. - Existe-t-il d’autres pratiques? - En effet, comme encourager les retours positifs, gérer de manière constructive les avis négatifs et créer du contenu de qualité sont des pratiques clés pour renforcer la réputation en ligne d'une entreprise. En suivant et en analysant les performances à l'aide d'outils d'analyse des médias so-ciaux, une entreprise peut évaluer l'efficacité de ses actions et ajuster sa stratégie pour maintenir une image positive et engageante auprès de son audience en ligne.o Propos recueillis par Badr CHAOU Les bons gestes en cas de crise en ligne «LORSQU'UNE entreprise se retrouve face à une crise en ligne il est essentiel de réagir rapi-dement et avec transparence en reconnaissant immédiatement les problèmes et en exprimant des excuses le cas échéant», explique Houyam Kaabouch. Communiquer ouvertement avec les clients et les parties prenantes est primordial pour fournir des informations précises sur la crise et les me-sures prises pour y remédier, poursuit-elle. Et d’ajouter que prendre des mesures correctives immédiates pour rectifier la crise, identifier les causes profondes et éviter toute récidive permet de restaurer la confiance des clients. Ainsi, «il faut toujours tenir compte qu’une entreprise peut non seulement atténuer les dommages sur sa e-réputation, mais aussi transformer la situation en une opportunité pour renforcer la confiance des clients et démontrer son engagement envers la satisfaction client». Stimuler la performance commerciale LA e-réputation peut impacter la performance commerciale d'une entreprise de diverses ma-nières. Une e-réputation positive peut influencer positivement le comportement d'achat des con-sommateurs. Par exemple, des avis positifs, des recommandations et des retours favorables sur les réseaux sociaux peuvent renforcer la confiance des clients potentiels, les incitant à choisir une en-treprise plutôt qu'une autre. D’ailleurs, selon Houyam Kaabouch, «une étude de BrightLocal en 2023 a révélé que près de la moitié des consommateurs font autant confiance aux avis des con-sommateurs en ligne qu'aux recommandations personnelles de leur famille et de leurs amis (source: https://www.guestsuite.com/blog/etude-avis-clients-brightlocal)». D'un autre côté, une e-réputation négative peut avoir des répercussions significatives sur les performances commerciales. «Les avis négatifs, les commentaires critiques ou les scandales peuvent dissuader les clients d'acheter les produits ou services, entraînant des pertes de ventes. Gérer activement sa e-réputation, en valori-sant les retours positifs, en répondant aux commentaires négatifs de manière constructive et en met-tant en place des stratégies de communication transparentes, est essentiel pour stimuler la perfor-mance commerciale de l'entreprise», explique l’experte.
