Page 8 - Crédit à la consommation Moteur de croissance

Crédit à la Consommation
VIII

Contentieux bancaire

Quelles voies de recours?

n Les établissements tenus
de se doter d’un dispositif

interne de traitement des
réclamations

n Les procédures de média-

tions sollicitées essentiellement
par des personnes physiques

EN cas de problème avec la
banque ou l’établissement de cré-
dit, quels sont les recours possibles
pour les clients? Bank Al-Maghrib
et les établissements bancaires ont
prévu un dispositif de réclamation
et de médiation, sollicité essentiel-
lement par les clients personnes
physiques.
Concrètement, les recours RIK
contre les banques sont régis par
deux articles de la loi sur les éta-
blissements de crédit. D’abord, soldes de compte, de frais et com- suivies par celles relatives au fonc-
l’article 157 qui prévoit que ces missions et la clôture de compte. tionnement de compte (33,9%) puis
entités «doivent se doter d’un dis- Créances Celles portant sur les conditions de aux moyens de paiement (16,1%).
positif interne permettant un traite- crédit représentent 33% et celles Les demandes de médiation ban-
ment efficace et transparent des en souffrance relatives aux moyens de paie- caire sont principalement formulées
réclamations formulées par ment, notamment le chèque, par des clients personnes physiques
leur clientèle, adapté à leur POUR ce qui est des créances en souffrance représentent 18%. (92%). 59% des demandeurs de mé-
taille, leur structure et la détenues par les ménages, après avoir augmenté de Sur ce total, près de diation sont concentrés au niveau
nature de leurs activités». 21% et de 9,3% en 2020 et 2021, années marquées par la 84% des réclamations
De son côté, l’article 158 crise pandémique, l’encours de ces créances, portées par les émanent de personnes de l’axe Casablanca-Rabat. o
stipule que «les établis- banques et les sociétés de financement sur les ménages a vu M.A.M.
sements de crédit doivent son rythme de progression décélérer à 1,1% pour s’établir à physiques contre 81%
en 2021. Par régions,
adhérer à un dispositif de 39,3 milliards de DH, selon le dernier rapport de BAM sur la Accès à l’information
Casablanca arrive en tête
médiation bancaire visant supervision bancaire. L’encours des créances en souffrance avec 36%, suivie de Ra-
le règlement à l’amiable détenues par les banques sur les ménages est resté quasi- BANK Al-Maghrib a édicté,
bat avec 18%. En 2022,
des litiges qui les opposent ment stable à 30,2 milliards de DH, après une hausse de le taux des réclamations en mai 2022, une directive fixant
à leurs clients». 7,8% une année auparavant, soit un taux de risque les modalités d’information des
Selon le dernier rapport de 9,1% contre 9,4% à fin 2021. Celles portées dénouées en faveur des plai- demandeurs de crédit tout au long
de Bank Al-Maghrib sur la par les sociétés de crédit à la consom- gnants s’est établi à 63%, au du processus d’instruction de leur
supervision bancaire, celle-ci a mation ont ralenti à 4,4%, soit 9 même niveau qu’en 2021. Pour demande. Celle-ci introduit en
continué à renforcer l’efficacité milliards de DH. ce qui est des réclamations de la particulier des obligations incom-
opérationnelle des voies de recours clientèle des établissements de cré- bant aux établissements de crédit
en cas de litige entre un client et dit traitées par le Centre de média- en termes d’informations à fournir
son établissement de crédit. Cela ment, être à l’écoute et privilégier tion bancaire, le nombre des dos- aux entreprises. Les établissements
concerne notamment la mise en la recherche de solutions face aux siers complets reçus s’est élevé à de crédit sont également tenus de
place d’un Code éthique basé sur difficultés réelles exprimées par les 3.687 en 2022, en hausse de 9,7%. renseigner les entreprises sur leur
les meilleures pratiques visant à débiteurs, adopter un comporte- Sur ce total, 1.517 dossiers ont été notation. Ils doivent aussi mettre en
établir les règles minimales à res- ment respectueux et professionnel résolus avec succès et 1.118 dos- place une organisation et des procé-
pecter dans le cadre du recouvre- envers les débiteurs». siers n’ont pas abouti à un accord dures adéquates pour fixer et suivre
ment pré-judiciaire des créances Pour ce qui est des doléances transactionnel de médiation, est-il en interne les délais d’instruction
à l’égard de la clientèle des per- des clients, selon le dernier rapport indiqué. La procédure de médiation des demandes de crédit adaptés à
sonnes physiques. L’objectif est de BAM, la direction de la super- est initiée pour 726 dossiers pour chaque typologie de financement.
de «renforcer la confiance de la vision bancaire a reçu en 2022, lesquels le Centre est en attente de Ils sont ainsi tenus de se doter d’un
clientèle et de rehausser les stan- plus de 1.009 réclamations, contre retours des parties et 326 dossiers dispositif de mesure des délais de
dards de la profession en matière 1.210 en 2021 et 826 en 2020. Les étaient en cours de traitement au réponse aux demandes de crédit et
de recouvrement», est-il indiqué. doléances portant sur le fonction- moment de la finalisation du rap- des délais de déblocage et mettre
Ces établissements s’engagent nement des comptes arrivent en port annuel. en place un dispositif d’évaluation
ainsi à «assurer une information tête des dossiers reçus par BAM, Près de 43% des réclamations de ces délais et le cas échéant, des
claire et rigoureuse des débiteurs totalisant 35%. Elles concernent reçues par le Centre de médiation mesures d’amélioration. o
sur les créances mises en recouvre- principalement les contestations de concernent les conditions de crédit,

Mercredi 21 Février 2024