Aéroports: Comment l’ONDA compte améliorer l’expérience client ?

L’Office national des aéroports (ONDA) entend améliorer l’expérience client à l’aéroport Mohammed V, le premier du pays. Il a organisé mardi une réunion de lancement de la démarche "Lean Six Sigma", une combinaison de deux méthodes ("Lean" et "Six Sigma") qui œuvrent pour améliorer la qualité des services et la satisfaction client.

Cette réunion a permis de revenir sur les objectifs de la démarche LSS, déployée au niveau des processus de traitement des passagers.

Dans ce sillage, la directrice de l’ONDA, Habiba Laklalech, estime que l’engagement des différentes parties prenantes dans cette démarche LSS « permettra de faire figurer l’aéroport Mohammed V parmi le top 100 des meilleurs aéroports du monde ». La mise en place de cette démarche permettra d’éliminer les pertes de temps et les activités « inutiles » à chaque étape du processus. Objectif: réduire les délais de traitement et améliorer la qualité de service en optimisant l’emploi des ressources.

Cette opération sera lancée au niveau de la zone des arrivées internationales en vue d’y réduire de 20% le temps de séjour du passager et la variabilité du processus. Cette démarche sera déployée avant la saison estivale et notamment durant l’opération Marhaba 2022. Elle sera généralisée ultérieurement aux autres aéroports nationaux.

Cette réunion a été tenue en présence des différents intervenants dans la chaîne de valeur du passager (DGSN, Douane, compagnies aériennes, handlers, ministère de la Santé...), et de la directrice de l’ONDA, Habiba Laklalech. 

E.M.G.