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Economie

Trafic aérien
Crise majeure, «low» mobilisation

Par L'Economiste | Edition N°:3257 Le 19/04/2010 | Partager

. Les vols vers l’Europe sont paralysés. Report de réservation mais pas de remboursement automatiqueSi vous devriez prendre l’avion ce matin, renseignez-vous auprès de votre compagnie ou agent de voyage avant de vous rendre à l’aéroport. Car tous les vols à destination et en provenance d’Europe étaient encore paralysés toute la journée d’hier, à l’exception de Rome et Madrid. A l’heure où nous mettions sous presse, la situation ne semblait guère évoluer. Comme les vulcanologues ne prévoient pas d’accalmie sur l’activité du fameux volcan islandais, il faut s’armer de patience. Pour les experts, la situation peut durer quelques jours, voire plusieurs semaines ou des mois. Un scénario cauchemardesque pour les transporteurs aériens et l’économie, de manière générale. La seule bonne nouvelle, est la réouverture en début d’après-midi de dimanche 18 avril de tous les aéroports espagnols et ceux du sud de la France (Bordeaux, Marseille et Nice, Toulouse, Montpellier, etc). Ce qui ouvre aux personnes désirant se rendre en Europe des options supplémentaires, à condition que les compagnies aériennes suivent. De nombreux étudiants venus passer des vacances en famille étaient coincés au Maroc.Face à ce qui est désormais une crise, les compagnies aériennes déploient le minimum d'énergies, tout comme les pouvoirs publics, malgré une crise de cette ampleur. Pour les clients, se posent plusieurs questions pratiques. Comment faire valoir ses droits dans un contexte de force majeure ?Que deviennent le titre de voyage et la réservation du vol annulé? Royal Air Maroc affirme que les passagers dont le vol a été annulé peuvent reporter leur réservation sans supporter de frais supplémentaires. Il faut s’adresser au call center pour le changement de la réservation. Mais attention, il n’y aura pas de place pour tout le monde, prévient la RAM. Ce sera en fonction des disponibilités. Chez Air France, (selon les indications sur le site internet), les clients pourraient reporter leur départ sous réserve de disponibilités ou demander le remboursement du billet pour ceux qui renonceraient au voyage. Mais il n’est pas précisé à quelles conditions ce remboursement sera effectué. La plupart des billets d’avion sont non remboursables, excepté les titres «open ». C’est donc un geste commercial, car rien n’oblige les compagnies aériennes de procéder au remboursement de billet d’avion en cas de force majeure. Reste à gérer la congestion provoquée par cette situation exceptionnelle. Pour sa ligne vedette, Casabalanca-Paris, Royal Air Maroc a prévu plusieurs vols supplémentaires dès mercredi pour faire face à la demande, neuf au total en espérant que le volcan islandais se calme. Par contre, pour les passagers qui souhaitent annuler leur billet, ils devront s’adresser toujours au centre d’appels qui vérifie si les conditions du billet prévoient le remboursement en cas d’annulation. La compagnie dit également assurer totalement l’hébergement des passagers en correspondance. Pour sa part, Jet4You maintenait tous ses vols de lundi. Air Arabia a aussi mis en place une cellule de crise. Les passagers transmettent leur numéro de réservation à l’opérateur, et ils sont tenus informés constamment de l’évolution de la situation. Par contre, ici, aucun remboursement n’est prévu en cas d’annulation. Pour ce qui de la RAM, contacté hier par l’Economiste, la situation est encore dans le flou. Les passagers de la RAM dont le vol est prévu pour aujourd’hui sont invités à appeler le numéro mis en place par la compagnie 08 9000 0800, avant de se rendre à l’aéroport, pour savoir si leur vol est maintenu ou pas. Les cendres du volcan continuent de se propager aux autres pays du Vieux continent, poussées plus au Sud. Le Maroc, connecté à 54 destinations internationales dont 18 en Europe, est donc en état d’alerte maximale. Près de 49 compagnies européennes dont 26 régulières y opèrent. L’ONDA, pour tester, peut-être, sa toute nouvelle «stratégie orientée client», a mis aussi à la disposition des usagers des aéroports du Maroc les services de son centre d’appels: 080.1000.224. Mais au-delà de la forme, que valent vraiment toutes ces dispositions? Nous avons testé, en se faisant passer pour des passagers en partance vers l’Europe. Au centre d’appel de l’ONDA, la réponse à notre question laisse perplexe. -Bonjour, nous cherchons à avoir des informations sur notre vol prévu cet après-midi. On était vendredi 16 avril bien avant-midi. Une voix de femme, nous répond: «c’est quoi comme compagnie»? Au pif, on répond, Air France! «Vous n’avez qu’à appeler votre compagnie», rétorque-t-elle. Sans agressivité. On a peur pour son poste, sachant que «cet entretien est susceptible d’être enregistré pour des raisons de contrôle de qualité», répète sans cesse cette voix préenregistrée. On a prié le bon Dieu, pour que ça ne soit pas le cas cette fois-ci. Quant à l’impact négatif de cette catastrophe sur les comptes des compagnies, «c’est encore trop tôt pour l’évaluer», lance un tantinet moqueur un agent de voyage casablancais.


Vols annulés

Tous les vols des compagnies aériennes au départ et à l’arrivée des aéroports d’Orly, Lille, Lyon, Strasbourg, Nantes, Londres, Bruxelles, Turin, Bologne, Milan, Frankfort, Genève, Amsterdam ont été annulés. Et ce jusqu’à leur réouverture à la navigation aérienne. Pour Paris Orly, la fermeture de l’espace se poursuivait jusqu’à lundi à 8 heures locales (6 heures au Maroc). Mais les réajustements se font au fur et à mesure de l’évolution des nuages des cendres du volcan islandais. Les restrictions de vol en Suisse ont aussi été prolongées jusqu’à ce lundi 12 heures GMT.


La directive européenne…en temps normal

Chaque compagnie définit sa politique pour satisfaire et fidéliser sa clientèle. Mais ce n’est pas un traitement de faveur puisque le règlement européen prévoit un certain nombre de dispositions en cas d’annulation ou retard de vol. Il prévoit soit de rembourser les passagers au prix auquel le billet a été acheté en plus de l’assistance (restauration, hébergement, indemnisation financière), soit de les réacheminer vers leur destination finale dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais, ou à une date ultérieure selon la convenance du passager sous réserve de la disponibilité des sièges.B. T. & J. K.

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