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Economie

Les voyagistes contraints à de «nouveaux habits»

Par L'Economiste | Edition N°:2181 Le 28/12/2005 | Partager

. L’avenir des agences mono-produit est ouvertement posé. Des pistes de diversification: l’assurance-voyage, l’hôtellerie, le transport maritime«Le métier d’agent de voyages change, nous devons changer aussi; réfléchissons ensemble comment évoluer». A une assistance représentant les plus grands acteurs de la distribution dans l’industrie du voyage, le directeur général d’Amadeus Maroc, Zouhair Mehadji, a tenté d’apaiser les craintes d’une profession en proie aux doutes depuis le big-bang du «nouveau modèle économique» imposé par les compagnies aériennes. Depuis le resserrement des délais de paiement par les transporteurs aériens, la «commission zéro» est l’événement le plus important intervenu dans la distribution des voyages. Et aux premières nouvelles, le marché s’en tire plutôt bien contrairement au «tsunami» prédit par certains.Il y a sept ans, la centralisation du recouvrement avait contraint les voyagistes à une restructuration forcée en les privant de ce qui était alors le principal argument de vente à la clientèle «corporate», à savoir, le délai de paiement. Le métier est aujourd’hui confronté à des bouleversements sans précédent que peu d’opérateurs avaient anticipés: la suppression de la commission, la désintermédiation dans le monde du voyage, le ticket électronique, la vente en ligne (même si elle n’est qu’à son début) sont autant de menaces et de défis pour les voyagistes. . Modèle économiqueA ce changement d’environnement, il faut répondre par une diversification de l’activité pour aller vers la notion de prestataire «full service», suggère Jean-Pierre Mas, président du réseau Afat Voyages (voir interview ci-contre). Ce qui est sûr, c’est que rien ne sera plus comme avant. Les professionnels marocains doivent trouver le moyen de compenser la disparition de la commission sur la billetterie. Et cela passe par une révision profonde de leur modèle économique. La plupart des 600 agences qui exercent officiellement au Maroc gagnent leur vie de la rémunération qu’elles percevaient sur les ventes de billets d’avion. Or, depuis le 1er novembre dernier, l’équation s’est inversée. Avec la suppression de la commission, les agences de voyages deviennent elles-mêmes génératrices de leur revenu. Par le passé, elles étaient assises plus ou moins sur une sorte de rente de situation. En France, la commission zéro a été un puissant facteur d’accélération du regroupement et de restructuration dans la distribution des voyages. Il fallait trouver de nouveaux gisements d’économies partout où cela était possible (voir interview en page 15). Le transfert massif de la clientèle suite à l’institution des frais de services ne s’est pas réalisé. Tout au plus, une partie de la clientèle loisirs est allée acheter directement son billet d’avion sur Internet tandis que quelques grands comptes sont allés auprès des guichets des compagnies. Au Maroc, ce transfert donne des cauchemars aux agents de voyages qui accusent Royal Air Maroc de concurrence déloyale, la compagnie ayant en parallèle développé son réseau d’agences et de plateaux d’affaires. Pour coller au nouvel environnement, il faut de l’anticipation et se défaire de vieux schémas, explique Jean-Pierre Mas, qui dit «partager l’expérience vécue dans le réseau qu’il dirige» (Afat Voyages). Exemple: alors que tous les agents de voyages redoutaient la réaction des clients face à la facturation des frais de services, c’est de l’intérieur, c’est-à-dire des vendeurs au comptoir, que sont venues les résistances les plus fortes. D’où l’importance de la formation des collaborateurs sur la création de valeur, insiste le président du réseau Afat Voyages. Le management a, là, un rôle capital pour mettre en valeur sa force de vente. . Donner le tempoDans cet environnement (suppression de la commission), la veille concurrentielle devient stratégique. Si dans tous les marchés c’est la compagnie nationale (RAM au Maroc et Air France) qui donne le tempo en fixant une grille de frais de services -celle de Royal Air Maroc ne serait pas révisée avant trois ans-, cela ne signifie pas qu’elle constitue une référence absolue. Une application mécanique de ce barème qui ne tiendrait pas en compte la capacité du client est un piège mortel. C’est tout l’inverse que l’on observe aujourd’hui sur le marché. Toutes les agences appliquent indifféremment la grille de RAM (à l’origine indicative), de quoi se poser des questions sur la concurrence dans le secteur. En tout cas, les agences mono-produit ou celles qui ne surgissent qu’à l’occasion de la Omra et de la répartition des quotas du Haj, sont condamnées à terme. Les opportunités de diversification existent, fait remarquer le directeur général d’Amadeus Maroc: la montée en charge du tourisme via la vision 2010, l’assurance-voyage, le ferry, l’hôtellerie, etc. Les agences doivent être aussi en mesure de mutualiser des canaux de vente de leurs prestations (vente en ligne, par téléphone, etc) sous peine d’apparaître aux yeux du client comme de simples tuyaux.


Et si la «commission zéro» était une bonne affaire?

A l’exception d’un petit noyau, la plupart des agences de voyages au Maroc sont en réalité des officines de billetterie de transport aérien essentiellement. Seuls les majors du secteur type KTI, Atlas Voyages, Holidays Services ou S’Tours,… disposent d’une importante activité de tourisme dans leur portefeuille. Pour celles-là, se faire rémunérer pour des frais de services directement par le client est plutôt une excellente affaire. Le secteur se caractérise par une atomisation de l’offre et une concentration. Selon les données de Royal Air Maroc, 20% des agences réalisent 61% du chiffre d’affaires du marché (1,7 milliard de dirhams en 2004). 79% des titres de voyage en avion sont à tarifs promotionnels, le reste relève de ce que les spécialistes appellent «haute contribution». Vu cette configuration, l’institution des frais de services à la place de la commission est, théoriquement, une évolution favorable. Cet argument que défendaient beaucoup de professionnels était peu audible face à l’activisme des opposants au «nouveau modèle économique». Aujourd’hui, avec le recul, certains estiment l’attitude de refus systématique que soutenait la Fédération sous la pression, il est vrai, d’une base surchauffée, n’a pas permis de négocier au mieux les intérêts de la profession. Profitant d’une certaine «cacophonie» chez les voyagistes, Royal Air Maroc (en tant qu’opérateur «local», la compagnie a initié la suppression de la commission sur la billetterie) a réussi le «passage en force» de son «nouveau modèle économique». Apparemment, personne ne veut plus faire marche arrière.Abashi SHAMAMBA

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