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Agents de voyages: Le regroupement est inévitable

Par L'Economiste | Edition N°:2181 Le 28/12/2005 | Partager

. Des coopérations possibles sur les achats des technologies et la formation. Dites aux entreprises que l’agence de voyages n’est pas une banque. L’hécatombe annoncée avec la «commission zéro» n’a pas eu lieu. L’Economiste: Après le passage à la «commission zéro», tout le monde prédisait une catastrophe aux agents de voyages. Avec le recul, ces craintes vous paraissent-elles avoir été surdimensionnées?- Jean-Pierre Mas: Oui, je crois que ces craintes étaient surdimensionnées. Ce qui est sûr en revanche, c’est que les agents de voyages ont changé la façon d’exercer leur métier. Ceux qui ne seraient pas capables de s’adapter aux évolutions technologiques et aux nouvelles relations-client, disparaîtront. Les autres vont vivre mieux, gagneront bien leur vie tout en exerçant un nouveau métier.. Qu’est-ce qui sera au cœur de ce «nouveau métier»?- Sur la demande des loisirs, la valeur ajoutée d’un agent de voyages sera la proximité du client et l’étendue de son offre. Il se doit de porter le maximum de prestations dans la vitrine et être capable de chercher la meilleure solution adaptée à la demande du client. Et ce n’est pas nécessairement le prix. Sur le segment «corporate», l’agent de voyages devient l’accompagnateur du client pour la gestion de son budget-voyage. Il est rémunéré un peu comme l’est le conseiller fiscal ou juridique. Il apportera son savoir-faire à un client dont le métier n’est pas d’être acheteur ou organisateur de voyage. En France, cette évolution est aujourd’hui bien admise par les entreprises. . Au Maroc, la fragilité de la profession face au nouveau modèle économique est d’autant plus élevée à cause de l’étroitesse du tourisme à l’export. Est-ce l’occasion ou jamais de se remettre en cause?- Plus qu’une opportunité, c’est une nécessité. Je pense que l’activité des agences de voyages n’échappera pas à la concentration. Certes, le Maroc est un plus petit marché que les marchés européens. L’outgoing y est limité pour diverses raisons, qui vont du visa en passant par le contrôle des changes et le pouvoir d’achat. Pour autant, les agences qui ne seront pas capables de suivre l’évolution ou celles qui ne sauront pas se regrouper, ne serait-ce que pour mutualiser les investissements technologiques indispensables, se mettront hors-jeu. Il n’y a pas de raison pour que le Maroc échappe à cette logique. C’est le moment d’anticiper ces évolutions. Il restera peut-être des opérateurs qui se feront illusion à l’image de ces canards auxquels on a tranché la tête et qui continuent à courir en croyant qu’ils sont encore vivants. Le problème est qu’ils n’ont plus de tête.. Certains invoquent des contraintes juridiques, voire la culture d’individualisme pour expliquer l’absence du rapprochement…- A mon avis, ce sont des alibis. Quand on ne veut pas faire quelque chose, on cherche toujours des prétextes. L’argument classique est: on a déjà essayé, ça ne marchera jamais. Aujourd’hui, la contrainte va imposer aux agents de voyages de se regrouper. Se regrouper ne veut pas dire faire tout ensemble ou fusionner. Cela peut passer par des collaborations sur un certain nombre de choses. Par exemple, mutualiser la formation, quelques achats ou les investissements technologiques. Chaque opérateur gardera le contrôle de sa politique commerciale et la concurrence sera peut-être même plus exacerbée qu’avant. Le cadre juridique est tout à fait adaptable et le Maroc en a un qui permet des regroupements d’entreprises. Je ne vois pas ce qui pourrait s’y opposer. On n’est pas dans un schéma de concentration qui peut mener à des positions d’abus de position dominante, mais dans des réseaux volontaires.. Quelles sont aujourd’hui les attentes des entreprises en matière de voyage?- Elles demandent le meilleur service par les moyens les mieux adaptés. Par exemple, elles sont de plus en plus à la recherche des outils de self booking qui permettent au manager ou au dirigeant de faire ses réservations depuis son PC via Internet, des réservations qui respectent la politique voyage de l’entreprise (par exemple si elle est liée par un accord avec une compagnie aérienne). Ensuite, l’agent de voyages assure l’émission, le paiement du billet, la garantie et, si nécessaire, les rectifications. Elles demandent aussi des outils rapides, efficaces et les moins chers possibles.. Les agences marocaines doivent composer avec l’épineux problème de délai de paiement. Les entreprises ne leur règlent jamais avant plusieurs mois alors que les agences doivent payer tout billet émis le 15 du mois suivant.- Je peux difficilement donner des leçons à mes confrères marocains. Ce que l’on a observé en France, c’est que le passage à la commission zéro a eu pour effet de réduire sensiblement le délai de paiement pour cette catégorie de clients. Les agents de voyages ont fait comprendre aux entreprises que leur métier n’était pas de se substituer aux banquiers et qu’il était hors de question qu’ils continuent à concéder des avances de trésorerie via des délais de paiement. Il faut clairement faire comprendre au client que s’il souhaite un délai de paiement, il doit payer des intérêts dessus. Dans l’ensemble, ce message a été bien compris. . Mais il y a aussi la crainte de perdre le client….- C’est un risque, mais je crois que l’on est trop craintif alors que le client est prêt à comprendre. Bien souvent, on n’ose pas le lui expliquer car les agents de voyages vivent dans une sorte de pudeur ou de sentiment de culpabilité à l’égard du client. Il faut en sortir. Le client a besoin de nous, et c’est vrai qu’il peut toujours trouver un fou qui lui accordera trois mois de délai de paiement et ne lui facturera pas de frais. Mais c’est quelque chose qui n’est pas durable.. Comment est la relation entre les compagnies aériennes depuis qu’elles vous ont supprimé la commission?- D’une certaine façon, elle est beaucoup plus saine. Nous nous comportons comme des acheteurs et elles, des fournisseurs. Nous négocions des remises-arrière: des rétributions de fin d’année liées soit à la progression d’affaires, soit à la croissance des volumes. Nous sommes vraiment des acheteurs respectés. Mais je dois aussi vous concéder que pour être respecté, il faut être puissant.Propos recueillis par Abashi SHAMAMBA

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