Club Med innove en s’appuyant sur ses acquis. Le leader mondial des «vacances tout compris» haut de gamme, aiguise sa stratégie Marketing en prenant compte de l’écosystème de ses consommateurs. «Les fondements stratégiques du Club Med s’articulent tout d’abord autour de 3 piliers: le haut de gamme, le «global » et le «happy Digital» qui sont au service de l’expérience pour faciliter la vie de nos clients», explique Henri Giscard d’Estaing, président du Club Med.

L’autre fondement stratégique sur lequel le groupe se base, «l’unicité du produit qui est cohérente dans le monde, même si en fonction des pays, les adaptations se réalisent en fonction de plusieurs critères».

Selon Giscard d’Estaing, le point primordial du Club Med, considéré comme une marque mondiale de vacances, est le contrôle de la distribution. «Plus de 60 % de nos clients réservent en effet directement sur nos sites, à travers nos agences de voyages, call centers, ce qui nous offre l’avantage d’être en relation directe avec près de deux tiers de notre clientèle mondiale». 

Si le groupe a fait évoluer sa stratégie marketing depuis sa création il y a 70 ans, l’enjeu principal aujourd’hui est de réinjecter une tonalité éditoriale en ligne avec la marque et son historique tout en apportant une modernité dans le ton. Une tonalité unique, fruit d’un subtil équilibre entre premium et décontraction.

«Aujourd’hui, nous visons l’excellence de la considération client, c’est-à-dire que nous ne sommes pas juste des conseillers, mais que nous voulons les accompagner pendant toute l’expérience de vacances», explique le PDG du Club Med.

Le groupe français, dont l’actionnaire est le groupe chinois Fosun depuis 2015, a étudié de près le comportement de sa clientèle. La réservation est effectuée 3 mois à l’avance et les clients totalisent 9 contacts en moyenne avec le site internet ou les agents de voyage du Club Med pendant toute cette période. Des vacances orchestrées par tous les membres de la famille, des parents aux enfants en passant par les grands-parents.

Même si le Club Med disposait déjà de systèmes de réservation développés, le groupe a décidé d’ajouter de nouveaux outils pour renforcer sa stratégie numérique. Depuis son rachat par le chinois «Fosun» il y a 5 ans, le Club Med a axé son développement sur de nouveaux outils, tel que le «digital mobile», adaptés aux 30 sites opérant dans 14 langues pour lesquels les budgets ont été doublés avec la fusion de la structure Marketing avec les Systèmes d’Information Digitale «GMDT».

«Séjour au bonheur, tout simplement»

«Aujourd’hui, avec des systèmes de relationship management (CRM) innovants et des sites B to C performants, nous avons simplifié le paiement et les systèmes de réservation pour en faire des outils de vente, et assurer un «easy check-in» et «easy check-out», fait observer Henri Giscard d’Estaing PDG du Club Med. Pour rendre les vacances au ski plus faciles et plus fluides, nous avons ajouté des applications et services digitaux pour répondre aux besoins de nos clients, afin qu’ils se consacrent entièrement pendant leur séjour au bonheur, tout simplement», conclut Giscard d’Estaing.

Ghizlaine BADRI