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Assurance-vie: «Des lignes ont bougé, et elles devraient se pérenniser»

Par Franck FAGNON | Edition N°:5774 Le 03/06/2020 | Partager
La crise pourrait accélérer la prise de conscience vis-à-vis de l'épargne
Il faudra plus d'ingéniosité pour offrir des rendements attractifs
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Dans la crise actuelle, certains éléments peuvent constituer des opportunités notamment une plus grande sensibilité des clients aux besoins de protection de leurs proches et le développement par nécessité d’autres formes de relation avec ces clients, estime Philippe Vial, directeur général de La Marocaine Vie (Ph. Privée)

- L'Economiste: L’économie tourne au ralenti depuis plus de deux mois, comment gérez-vous cette crise?  
- Philippe Vial:
La crise est arrivée de manière brutale et inattendue. Parallèlement aux décisions très rapides de l’administration, nous avons dû opérer à notre niveau des ajustements successifs tout aussi rapides. Nous avons adapté dans l’urgence notre organisation de travail, nos modes de travail, nos circuits de validation, nos façons de manager nos équipes, nos propositions de services, nos relations avec nos clients et nos partenaires… D'une capacité de télétravail proche de 0, nous arrivons aujourd’hui, après 2 mois, à plus de 75% de potentiel de télétravailleurs, avec pour corollaires, la mise en place d’outils collaboratifs pour garder le lien et un plan de dématérialisation de nos processus internes.
Pour nos clients, nous avons déployé des dispositifs pour maintenir une relation de proximité et également très tôt ajusté nos processus de gestion, en dématérialisant notamment le traitement des demandes de remboursement et prises en charge santé et le parcours de souscription des solutions d’épargne et de couverture santé. Nous avons également relevé notre seuil d’acceptation en assurance décès sans visite médicale pour tous les types de prêt jusqu’à 1,5 million de DH.
Par ailleurs, nous avons dès le début de la crise donné la possibilité aux clients particuliers et professionnels les plus fragilisés de demander un report du prélèvement de leurs primes d’assurance santé et prévoyance (incluant le maintien des garanties couvertes) et une suspension provisoire des versements programmés pour ceux bénéficiant d’un produit d’épargne.

- Avez-vous évalué l’impact du Covid-19 sur la situation de l’entreprise?
- Comme l’essentiel des secteurs d’activité, l’assurance-vie n’a pas été épargnée par la crise. A l’exception de l’épargne en assurance-vie et de la retraite complémentaire qui enregistrent un chiffre d’affaires se rapprochant de celui de l’année précédente à la même période, le reste des activités tourne au ralenti. Sur le plan de la solidité financière, La Marocaine Vie a un vrai potentiel de résilience et est rentrée dans cette période difficile avec des ratios de solvabilité importants.

- Quelle incidence aura cette pandémie sur le business model des assureurs?
- Il est trop tôt pour répondre de manière certaine à cette question. Cependant, nous avons déjà constaté des lignes bouger dont certains probablement de façon pérenne. Certains éléments peuvent constituer des opportunités notamment une plus grande sensibilité des clients aux besoins de protection de leurs proches et le développement par nécessité d’autres formes de relation avec ces clients. D'autres par contre nécessiteront de s’adapter rapidement, à l'image de la détérioration de la capacité financière des clients et des marchés financiers et immobiliers.
A l’instar d’autres secteurs, le business model des assureurs vie devra ainsi être ajusté: la proposition de valeur offerte aux clients pour rencontrer l’évolution des besoins, le modèle relationnel évolutif, les canaux de distribution digitalisés, les besoins de ressources clés (profils IT, data), les segments clients clés, la structure de coût avec un dilemme entre la nécessité de faire des économies pour amortir les chocs financiers et une probable baisse des revenus et celle d’investir dans le modèle opérationnel (digital, télétravail).
Face à cette rupture, les bancassureurs ont des atouts pour faire la différence en matière de service client: la richesse des données et la proximité relationnelle qui permet d’enrichir le conseil, les compétences des conseillers de clientèle et des animateurs assurances qui sont à leurs côtés et la fluidité des processus grâce à l’interdépendance des SI.

- Reste à améliorer l'expérience client.
- Il y a encore beaucoup à faire et nous sommes pleinement mobilisés face à ce défi. Je crois que notre principale vertu en la matière doit d’abord être l’écoute et l’humilité. Nous devons œuvrer au quotidien à nous améliorer en intégrant les clients dans la prise de décision. Nous avons mis en place depuis l’année dernière des enquêtes bimensuelles auprès des clients ayant pratiqué certains de nos services dans les 15 jours (demandes de prestations, appels téléphoniques, souscriptions de contrats, demandes de remboursement santé) pour calculer des NPS (Net Promoter Score) à chaud. Nous interrogeons systématiquement par téléphone les «détracteurs» pour discuter avec eux des améliorations de service que nous pourrions mettre en œuvre. Ces feedbacks ont déjà orienté plusieurs décisions tactiques, voire d’investissement. L’amélioration de l’expérience client va donc nécessiter de l’exigence professionnelle, des investissements en formation, et la digitalisation front-to-back.

                                                                           

- L’épargne logée dans les contrats d'assurance-vie est-elle protégée?
- Le capital est garanti pour les contrats libellés en dirhams. De plus, notre politique d’investissement privilégie les actifs jouissant d’une garantie de l’Etat (obligations du Trésor) et d’émetteurs avec des bonnes signatures (donc peu sensibles au risque de fluctuation du marché actions).
Cependant, les taux des obligations dans lesquelles les compagnies sont obligées d’investir les avoirs des clients réduisent progressivement le rendement pour le client. Par ailleurs, nous sommes les premiers à avoir introduit les contrats en unités de compte avec la possibilité à tout moment d’arbitrer entre unités de compte ou avec le fonds en dirhams. La valeur de ces unités de compte n’est certes pas garantie (sauf en cas de décès), mais à l’inverse, surtout dans le contexte actuel, elles peuvent receler des opportunités de rendement important. C’est le fameux couple risque/rentabilité.

- Quelle est la bonne stratégie d'investissement en temps de crise?
- Surtout ne pas prendre de décision de vente ou d’investissement hâtive. Les compagnies d’assurances n’ont d’ailleurs pas vendu sur le marché actions au plus fort des turbulences en mars, ce qui a évité un mouvement de panique.
Plus généralement, la première question que le client doit se poser est celle de l’horizon de placement: jusqu’à quand suis-je prêt à ne pas toucher à cette épargne? En fonction de cet horizon, plusieurs stratégies sont envisageables. Pour les choisir, il faut à la fois écouter le client, le conseiller tout en prenant en compte les risques qu’il est prêt à prendre.
L’idéal à très court terme est de placer son épargne à long terme sur un contrat multisupport avec une allocation minimale en unités de compte (20 à 30%), et à l’intérieur des UC une allocation actions/obligations prudente ou audacieuse suivant son appétence au risque, en étant tout de même prêt à arbitrer vers des UC plus risquées qui recèlent la capacité de rendement la plus élevée.

Propos recueillis par Franck FAGNON

 

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