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Economie

Mais que devient le call center de RAM?

Par Amin RBOUB | Edition N°:5742 Le 16/04/2020 | Partager
Les critiques et réclamations des clients pleuvent depuis l’arrêt des vols
La compagnie précise que 12.000 dossiers ont été traités et 4.500 sont en cours

Mais que deviennent les centres d’appel de Royal Air Ma­roc en cette période de confine­ment? C’est désormais le sujet de prédilection de passagers et clients de RAM qui ne peuvent prendre un vol depuis pratiquement un mois, confinement oblige!

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Depuis le confinement, tous les appels traités par les téléopérateurs du call center de RAM ont switché vers une messagerie vocale qui demande aux clients d’envoyer leurs messages par e-mail. A ce jour, 12.000 dossiers ont été traités (Ph. L’Economiste)

En tout cas, les critiques des passagers insatisfaits pleuvent par mailing et échanges entre groupes sur les médias sociaux. Les plaignants remontent surtout des critiques liées à «la qualité et la recevabilité des réponses formulées, le manque d’explications sur les modalités de remboursement ou parfois l’ab­sence de réponse…» Or, chaque réclamation est unique et néces­site un traitement et une réponse uniques, au cas par cas.

Parmi les remarques formulées par des pas­sagers insatisfaits, figurent: «Les réponses sur le remboursement ne sont pas claires, ni convaincantes… Aucune suite n’a été donnée à mon mail envoyé il y a deux semaines… Aucune réponse sur la validation de la date de report de mon bil­let… Pas de retour sur la valeur de l’avoir… Pareil sur le bon de transport nominatif… A qui dois-je m’adresser pour le remboursement ou l’avoir des billets annulés? Ou encore pourquoi les réservations en ligne sont ouvertes sur la plate­forme de RAM alors que les fron­tières aériennes resteront fermées en mai?...» Voilà un échantillon et des extraits succincts de demandes d’informations restés jusque-là sans réponse jugée convaincante.

En fait, les réclamations se sont mul­tipliées depuis l’arrêt ou plutôt la suspension de tous les vols inter­nationaux de Royal Air Maroc à destination et/ou en provenance de l’étranger ainsi que la fermeture des frontières aériennes, jusqu’à nou­vel ordre.

Or, parfois certains pas­sagers invoquent des cas de force majeure. Certains sont contraints de rejoindre leurs familles, emploi, enfants en bas âge, MRE… un peu partout dans le monde. Ou encore des personnes malades souffrant de pathologies lourdes nécessitant un suivi médical et des interventions chirurgicales à l’étranger…

Contactés par L’Economiste, des dirigeants de RAM nuancent: «Nous respectons strictement les consignes de confinement. Per­sonne ne répond par téléphone au call center. Nous avons mis en place un dispositif de messagerie vocale qui invite les clients à en­voyer leur demande par e-mail au centre d’appel (callcenter@roya­lairmaroc.com)».

Mieux encore, le management de RAM apporte des chiffres et statistiques à l’appui, lesquels prouvent le traitement et le règlement d’un volume impor­tant de dossiers, au cas par cas. «Nous avons traité plus de 12.000 dossiers. Actuellement, 4.500 de­mandes et autant de clients sont en cours de traitement»...

Il faut admettre qu’il y a aussi une proportion, certes moins impor­tante, de clients qui se disent plutôt satisfaits par la qualité de l’infor­mation et la célérité de traitement de leur dossier. Sur ce point précis, des passagers affirment, que dès la suspension du transport aérien, ils ont reçu «un message portant sur l’annulation de leur vol ainsi que des excuses pour le désagrément causé».

Par ailleurs, la compagnie a mis à la disposition de ses clients des options pour le changement ou le remboursement de leur bil­let. Ces options se déclinent à tra­vers trois modalités: Primo: un change­ment des dates sans frais supplémen­taires en gardant la même destination et la même classe tari­faire que celles du premier billet. Se­cundo, de nouvelles dates de voyages pour la même des­tination du pre­mier billet, valables jusqu’au 31 octobre 2020. Tercio, le rem­boursement est per­mis contre un bon de transport nominatif, d’une validité de 12 mois.

Amin RBOUB

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